SLA（品質保証制度）
SLA（品質保証制度）
りもふぉんでは、お客様に安心してご利用いただけるようSLA（品質保証制度）を保証し、
サービス品質がSLAの保証値を下回った場合には減額を実施しています。
品質保証の範囲
本サービスの品質保証制度は、下記の範囲内で提供します。
保証の基準と返金率
りもふぉんの通話と会員ページへのアクセスと操作について、月間における稼働時間の割合（稼働率）が99.9％以上であることを保証します。当社が規定する測定の結果、その保証値に満たない場合には、下記の定めに従い本サービス利用契約のサービス料金を減額します。
| 30分以上1時間未満の停止 | 基本利用料1ヶ月分の1／90 |
| 1時間以上12時間未満の停止 | 基本利用料1ヶ月分の1／30 |
| 12時間以上24時間未満の停止 | 基本利用料1ヶ月分の1／10 |
| 24時間以上72時間未満の停止 | 基本利用料1ヶ月分の1／3 |
| 72時間以上停止 | 基本利用料1ヶ月分 |
可用性時間の基準
完全に利用不可能な状態を非可用性時間として集計します。遅延やアクセスが不安定な状態は含まれません。各障害は1分単位で集計し、1分未満は切り捨てます。
集計期間
毎月1日から月末までの期間単位で集計します。 複数の保証対象が返金対象となった場合は、非稼働時間が最大の対象から算出します。
減額の制限
- 品質保証の基準値は暦月の初日から末日までの期間において測定します。
- 減額申請は毎月1回限りの申請が可能です。
- 減額となる月額費用は、減額対象となる月のお客さまが支払うべき月額費用額となります。
適用除外条件
なお、基準を満たすシステム停止が発生した場合であっても、以下のいずれかに該当する場合はSLA適用除外として、当社は返金を行わないものとします。
- 減額の対象となる本サービス利用契約がデモアカウント利用期間又はトライアルサービス利用時の場合
- 事前に告知して実施したメンテナンス等に起因する場合
- サービスの導入に関連して発生した場合
- 利用者の利用規約に反する行為に起因する場合
- プラン変更や設定内容の反映等、提供サービス仕様に起因する場合
- 関連事業者が保有する電気通信設備等の障害、停止、その他の事由によって本サービスに関するネットワーク運営に影響が生じたとき
- 当社が直接管理しないクライアントPC、インターネット環境、ネットワーク設備に起因する場合
- 戦争、暴動、騒乱、労働争議、地震、噴火、洪水、津波、火災、停電その他の非常事態等、弊社の責めに帰すことのできない事由に起因する場合
- 第三者によるサイバー攻撃、妨害等、及びそれらに講じた対策に起因する場合
- 外部サービスに起因する場合
- お客様が障害時間を証明できない場合
- 警察、司法、法令に基づく要請に起因する場合
- その他、当社がサービス提供を中断する必要があると判断して停止したことに起因する場合
- その他、不可抗力による場合
ご利用上の制限
多量のトラフィックをご利用するお客さまに対しては、事前予告無く通信を制限または遮断することがあります。以下ような場合は、事前にカスタマーサポートにご連絡ください。
- 1分間に 50本を超えるような通話を数十分続ける。
- ある瞬間の同時コール数が100本を超える。
申請方法
SLAにおける返金の申請は、メールにて受け付けております。
当社は申請内容を確認し、これを受理した場合には原則として減額対象となった月の翌月分のお客さまに対して請求する月額費用から減額を実施いたします。但し、障害発生の時期や契約状況によっては翌月以降に実施される場合があります。
メールアドレス「support@remophone.cloud」宛てに必要事項を記入してお送りください。 件名を「りもふぉん SLA制度に基づく返金申請書」と記入していただき、下記の項目をお知らせください。
- りもふぉん ユーザーID
- 返金申請を行う障害発生日時
返金申請期間は、サービス停止発生月の末日までとなります。過去にさかのぼって申請することはできません。
SLAにおける返金は、本サービスに関してお客様が当社に将来支払うべき金額に充当するものとし、払い戻しの形では利用できません。
