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電話自動応答（IVR）とは

電話をかけると自動音声が応答する「電話自動応答」。音声ガイダンス、音声案内とも呼ばれます。この自動音声応答は、電話をかけるとプログラムが応答するのでカスタマイズが容易で、間違いなく情報を伝えることができます。

電話自動応答（IVR）の種類

電話自動応答は、電話をかけた後の動作によって以下の種類に分別することができます。

• 音声のみ 自動応答が流れて通話が終了するタイプ
• 音声 ⇒ 通話 自動応答でプッシュ操作で要件を分岐させた後、オペレーターが対応
• 通話不可 ⇒ 音声 通話が確立しなかった時に自動音声が流れるタイプ
• 通話 ⇒ 音声 通話が終わった後自動音声を流すタイプ

簡単に導入できるようになった電話自動応答（IVR）

近年インターネットとIP電話サービスが普及し、ネットで簡単に申し込みができるIP電話サービスが多く登場したため、中小企業でも電話自動応答を簡単に導入できるようになりました。またカスタマイズが容易なサービスも多く、電話の自動応答を業務の効率化やお客様満足度（CRM）の向上にも役立てることができます。

電話自動応答（IVR）を導入するメリット

同時に多くの着信に返答できる

多くの人からかかってくる問い合わせに同じ返答をしている場合、電話自動応答は必要事項を伝えてくれるので、とても便利です。また多くの電話自動応答（IVR）サービスは、一度にたくさんの着信を処理してくれるため、話中にならずお客様をお待たせしません。

夜間や休日も情報提供

また、機械による応答のため夜間や休日などにも受付をしてくれるのもメリットのひとつです。

自動応答で業務効率化

着信後、自動応答メッセージを流し、分岐させるタイプの自動応答は、電話を受け付ける前に要件を絞り込むことができて業務を効率化します。

電話自動応答（IVR）を導入するデメリット

分岐させると待ち時間が長くなる事も

電話自動応答（IVR）を通した後にオペレーターにつなぐ場合、お客様側の操作や待ち時間が増え、顧客満足度を下げてしまう可能性もあります。このため条件分岐はシンプルな流れにするとよいでしょう。

電話自動応答（IVR）サービス　比較の概要 まとめ

電話自動応答と言っても、営業内容など会社や事業によってニーズは様々です。代表的な電話自動応答（IVR）のサービスのうち、4つについて主なニーズと機能について簡単に紹介します。

りもふぉん：音声応答プラン

音声のみ

通話不可 ⇒ 音声

電話をかけたら指定したメッセージが流れて通話が終了します。使用したいメッセージはパソコンからテキストで簡単に変更することができます。設定や操作が簡単なので誰でも使えて低価格です。季節性のある電話受け付けやお知らせダイヤルとしての自動化にも便利です。

IVRY（アイブリー）

音声 ⇒ 通話

電話をかけるとまず自動音声が対応し、その後様々なビジネスユーズに応えることができる電話サービスです。パソコンの扱いに自信のある方、問題解決型のIP電話サービスです。電話受付の様々な負担を軽くしてくれます。

コールナビゲーター：シンプルプラン/ライトプラン

音声のみ

音声 ⇒ 通話

自動音声の声を、ナレーターが収録してくれるのでより自然な応答メッセージを使うことができます。電話をかけたら音声が流れるだけのシンプルプランと、その後分岐をさせて電話転送させることのできるライトプランがあります。さらに高機能な上位プランや、カスタマイズもできるので、あまりパソコンや電話に詳しくない方にも使いやすいサービスのようです。

株式会社電話放送局：自動受付けIVR

音声 ⇒ 通話

大規模なコンシューマーサービスにも対応できる基盤を持った自動応答システムです。金融機関や保険会社などコンプライアンスやセキュリティに厳しい業種などへの基準も満たしているようです。050IP電話ではなく固定電話回線を使用した自動応答対応も可能。

電話自動応答（IVR）サービス　まとめ　一覧表

電話自動応答（IVR）の代表的なサービスの主な機能についてまとめました。項目にない便利な機能がそれぞれのサービスにありますので、詳細については各社WEBサイトをご覧ください。

• 業務効率化
• 自動応答
• 防災ダイヤル
• 電話困る
• 音声応答
• 音声掲示板