在宅コールセンターの仕組みとメリット

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2024.02.22

一般的にコールセンターは、お問い合わせ専用の電話番号があり、代表電話や営業用などの電話とは区別されます。お問い合わせ用の電話番号に対して同時に複数の人が電話をかけてきた時も、話し中にならないよう複数の通話をつなぐシステムが必要です。

自社でコールセンターを持つと、お客様からの要望のフィードバッグがスムーズにでき、顧客満足度を高める事ができます。

従来のオンプレミス型のコールセンターの仕組み

これまでは、コールセンター業務を自社で行おうとすると、社内での工事やオペレータ用の専用ブースが必要となり、大きな費用がかかりました。このため業態によっては、電話の受付量が増えるとコールセンター専門の会社に委託する方が合理的でした。

オンプレミス型のコールセンターの構内交換機のイメージ — 構内PBXによるコールセンターの仕組み

クラウドPBXの普及でコールセンターの構築が簡単に

2010年頃、アメリカで開始されたクラウドPBXが日本でも提供されるようになりました。
これまで構内（会社の建物の中）に設置されていた「外線を分配する機能」を、クラウド（インターネット）上のプログラムにおきかえることにより、着信を社内の内線電話ではなくスマホや携帯電話で受付することができるようになりました。

クラウドPBXは在宅コールセンターに最適

このため、クラウドPBXを使えば「どこにいても電話を受付けられる」在宅勤務でのコールセンター業務が可能になりました。クラウドPBXによるコールセンターは安価に導入でき、短期間や中小企業・個人事業でもコールセンターを簡単に導入することができます。

在宅コールセンターをIP電話で構築するイメージ — クラウドPBXによるコールセンターの仕組み

在宅コールセンターは、近年急速に注目されている働き方の一つです。従来のオフィスでの勤務から、自宅やリモートワーク環境で業務を行うことが可能になり、多くの人々にとって魅力的な選択肢となっています。在宅コールセンターについて、在宅コールセンターのメリットついて解説します。

在宅コールセンターとは

在宅コールセンターとは、顧客からの問い合わせやサポート業務を、自宅やリモートワーク環境から行う仕組みのことを指します。一般的には、電話やインターネットを通じて顧客とコミュニケーションを取りながら、商品の問い合わせ対応やサービスの提供、トラブルシューティングなどの業務を行います。在宅かそうでないかは、一般的に電話をかけた人には区別はつきません。

様々な形の在宅コールセンター

主にユーザーからの製品やサービスについての問い合わせや依頼を受ける電話を、コールセンター、カスタマーセンター、お客様サポート、カスタマーサポート、テレオペ、カスタマーセンターといいます。顧客へのアプローチに架電を含むサポートを行う、カスタマーサクセス、電話営業を行うアウトバウンド営業、アンケートなどを行うテレマーケティングなども在宅コールセンターで行うことが可能です。

在宅コールセンターのメリット

柔軟な働き方: 在宅コールセンターでは、自宅や好きな場所から業務を行うことができます。これにより、通勤時間や交通費の節約、ライフスタイルに合わせた柔軟な働き方が実現します。
ワークライフバランスの向上: 自宅で仕事を行うことで、家族や趣味、自己の時間との両立がしやすくなります。効率的な働き方ができるため、ストレスの軽減や健康増進にもつながります。
地域の制約を受けない: 在宅コールセンターは場所にとらわれずに働くことができるため、地域による雇用の制約を受けません。これにより、人材の活用範囲が広がり、企業側も優秀な人材を確保しやすくなります。
環境負荷の低減: 通勤を必要としないため、在宅コールセンターは環境にも優しい働き方です。交通渋滞や排気ガスの削減に寄与し、地球環境に貢献します。